استانداردسازی خدمات موسسات خیریه؛ راهی برای ارتقای کیفی خدمات

به گزارش روابط عمومی خیریه عترت بوتراب به نقل از شهروند، شهرزاد آیرم، مدیرعامل و بنیانگذار «موسسه خیریه سرور مهراندیشان راستین» با نام اختصاری «سمر» می‌گوید: خلاصه‌کردن فعالیت‌هایی را که ما در موسسه سمر انجام می‌دهیم، کار مشکلی است، چون حجم خدمات خیلی زیاد است اما می‌توان این فعالیت‌ها را در ٤بخش مهم دسته‌بندی کرد که انجام هر کدام مکمل یکدیگرند. منتها برای هر فرد پس از تشکیل پرونده و شرکت در کمیسیون مشخص می‌شود که چه خدماتی نیاز دارد و این‌که موسسه چه خدماتی می‌تواند به او ارایه کند. بنابراین خدماتی که در اینجا ارایه می‌شود بین فردی متفاوت است. دسته نخست خدماتی که انجام می‌شود خدمات و کمک‌های مالی به‌ازای هر نفر است. در این دسته از خدمات به‌صورت کلی پرداخت مستمری ماهانه به مبتلایان نیازمند، پرداخت کمک‌هزینه دارویی از طریق قرارداد با داروخانه‌های ١٣آبان، ٢٩فروردین و هلال‌احمر و بیماری‌های خاص، ارایه تسهیلات برای ام‌آر‌آی، سونوگرافی و سی‌تی‌اسکن، پرداخت کمک‌هزینه دارویی همچنین تأمین کمک هزینه بستری، مراقبت‌های بالینی و تجهیزات پزشکی ازجمله خدمات و کمک‌های مالی به هر فرد مبتلا به سرطان بالای ١٤‌سال است که به موسسه سمر مراجعه می‌کند. البته این صرفا کلیتی از خدماتی است که در دسته مالی ارایه می‌شود. همان‌طور که گفته شد این میزان از خدمات صرفا بستگی به وضع فرد مورد حمایت دارد.

دسته دیگری از خدمات که در این مرکز ارایه می‌شود، خدمات روحی، روانی و اجتماعی است، به‌طوری که این خدمات برای فرزندان سمر به صورت کامل، دقیق و مستمر اجرا می‌شود. البته این نکته را تأکید می‌کنم که تمامی خدمات ما در هر بخش روند درمان فرد مبتلا را تکمیل می‌کنند که ما به آن خدمات جامع کیفی می‌گوییم.
دسته سوم و چهارم از خدمات اصلی ما مقداری کیفی‌تر می‌شود. به این صورت که خدمات و کمک‌های تکمیلی با ارایه سبدهای مواد غذایی، بن رفاهی، البسه و وسایل زندگی مورد نیاز بیماران و برگزاری کلاس‌های آموزشی با هدف دانش‌افزایی انجام می‌پذیرد. در دسته فرهنگ‌سازی و پیشگیری از سرطان نیز موسسه سمر اقدام به تهیه و توزیع بروشورهای متنوع و مختلف آموزشی پیشگیری از سرطان، ارایه مشاوره و آموزش به نهادهای دولتی و خصوصی به‌منظور پیشگیری از سرطان می‌کند.

به عقیده آیرم کیفیت ارایه خدمات در هر پدیده اجتماعی‌ای کارکردی دارد که به دلیل نیاز به رفع آن موضوع ایجاد می‌شود، افزایش تعداد موسسات خیریه هم ممکن است مبنی بر رفع نیازی باشد، البته باید نظارت مستمر و دقیق بر فعالیت‌های این موسسات انجام شود، از نظر کیفی هم به همین صورت است یعنی کیفیت نیز در مورد این موسسات اهمیت دارد. مثل موسسه سمر که جدا از ارزیابی‌های داخلی دستگاه مربوطه، هر ساله مورد ارزیابی بین‌المللی SGS  قرار می‌گیرد و از لحاظ کیفیت، ساختار و استراتژی خیلی مهم است. خوشبختانه موسسه سمر از نظر استانداردهای SGS بالاترین نمره را در میان خیریه‌ها کسب کرده است.

او در مورد بازخورد فعالیت‌های این خیریه می‌گوید: غالبا گذر زمان این اعتماد را مشخص می‌کند. مردم اکثرا به موسسات خیریه کمک و حتی هزینه‌های کلانی بدون هیچ چشمداشتی پرداخت می‌کنند. این اعتماد از دو جهت باید ایجاد شود؛ یکی این‌که موسسات با گزارش‌های دوره‌ای، شفافیت مالی و سازمانی خود آن را ایجاد کنند و از سوی دیگر مردم این امر مهم را از موسسات خیریه بخواهند و اگر مشاهده کردند موسسه‌ای وجود دارد که این مسائل را رعایت نمی‌کند، با احتیاط بیشتری با آن موسسه در ارتباط باشند. عرض کردم که گذر زمان این اعتماد را به وجود می‌آورد، اگر موسسه‌ای واقعا آنچه هست که می‌گوید، حداقل فعالیت‌هایش باید یک بازخورد داشته باشد. با این حال نگاه شخصی من به خیریه‌ها قانون فراوانی است و معتقدم اگر موسسات مختلف جنبه‌های متفاوت از نیازهای بیماران را پوشش دهند و خدمات واقعی و باکیفیت ارایه کنند خوب است. اما اگر فقط به دنبال ظاهر و عدد و رقم باشند ممکن است به خطا بروند.

موسسه سمر نیز این رویه را حفظ کرده و نسبت به هزینه‌هایی که مردم در اختیار این موسسه قرار می‌دهند، احساس مسئولیت می‌کند و گزارش‌های جزیی و دقیق به مردم ارایه می‌دهد که در سایت موسسه نیز موجود است و به صورت دوره‌ای طبق استانداردهای SGS ارزیابی می‌شود که از بالاترین ارزیابی‌های کیفی روز دنیاست. بنابراین در موسسه سمر هیچ لایه پنهانی وجود ندارد که مسئولان موسسه نخواهند کسی از آن مطلع شود؛ ما این الزام را خودمان به وجود آورده‌ایم و خودمان به آن پاسخگو هستیم.

در مورد قسمت دوم سوال نیز نسبت به موسسه سمر این دغدغه برای ما وجود دارد که بدانیم میزان اعتماد خیرین و مهراندیشان نسبت به ما چقدر است و این باعث شده دایما اطلاع‌رسانی کنیم و حتی یکی از فاکتورهای موجود در SGS که در آن توانسته‌ایم امتیاز بالایی کسب کنیم، همین موضوع اعتماد است.  وی درمورد شفافیت در عملکرد سمن‌ها می‌گوید: توجه و پیگیری مردم از موسسات خیریه یک فرصت محسوب می‌شود، فرصتی که موسسات خیریه می‌توانند با ارایه گزارش‌های دقیق و شفاف‌شان باعث افزایش اعتماد مردم نسبت به خود شوند. البته روی دیگر این موضوع نیز این است که اگر از این فرصت استفاده نشود، قطعا به یک تهدید و در صورت ادامه داشتن به یک بحران تبدیل می‌شود.

لذا ما به‌عنوان یک موسسه خیریه از مردم می‌خواهیم نسبت به پول‌هایی که در اختیار موسسات خیریه می‌گذارند هرچند اندک، جویا باشند و این مهم را از ما بخواهند. ما هم برای رفع این نگرانی در ابتدا اقدام به شفاف‌سازی کردیم، جزییات مالی موسسه را منتشر می‌کنیم و در سایت موسسه موجود است. مبالغی که مردم تحت عنوان قلک به ما کمک می‌کنند، ثبت دقیق می‌شود و پیامک مبلغی را که آنان برای ما فرستاده‌اند با آنان دوباره بررسی می‌کنیم.

از خیرین‌مان می‌خواهیم تا ماموران ما را ارزیابی کنند و در گام مهم‌تر در جهت اخذ استاندارد بین‌المللی SGS  تلاش کردیم که خوشبختانه در ‌سال ١٣٩٤ موفق به اخذ این گواهینامه با بالاترین امتیاز شدیم که جزییات آن ذکر شد.  شهرزاد آیرم نحوه کمک‌کردن مردم به این خیریه را از این طریق اعلام می‌کند: دفتر مرکزی موسسه خیریه سمر در خیابان دولت، بین اختیاریه و دیباجی ساختمان ٤٥٠شرقی (مجتمع صدرا) طبقه ششم واقع شده است. مرکز درمانی موسسه نیز در خیابان دولت، خیابان وارسته نبش کوچه کابلی به نام خانه امید موسسه سمر واقع است. تلفن ارتباطی موسسه به شماره ٢٨١٣٤ و آدرس سایت نیز  www.samarcharity.com است که خیرین و مبتلایان عزیز می‌توانند بدین وسیله با ما در ارتباط باشند.